Há uma grande diferença entre um incidente técnico e uma crise corporativa. Um incidente, como a indisponibilidade de um servidor ou uma avaria numa fibra óptica, pode ser resolvida internamente.

A crise começa quando as consequências desta falha ultrapassam a infra-estrutura técnica e afectam clientes, empresas, parceiros e colocam em causa um activo que qualquer organização leva anos a construir: a reputação.

Estudos do Instituto Americano de Gestão de Crises indicam que apenas 14% das crises organizacionais são imprevisíveis, que a maioria poderia ser evitadas através de planeamento, prevenção e comunicação estratégica.

Num ambiente em que qualquer cidadão, munido de um telefone e acesso às redes sociais, pode produzir e disseminar informação em poucos minutos, a gestão de crise deixou de ser uma função meramente reactiva e passou a exigir monitoramento, capacidade de resposta e uma relação profissional com os órgãos de comunicação social.

É neste contexto em que se deve analisar o ataque cibernético sofrido pela Unitel na madrugada de 28 de Julho de 2026. Mais do que um incidente tecnológico, o ataque constituiu um teste à capacidade comunicacional da maior operadora angolana de gerir uma crise sistémica.

A proximidade do ataque com a cerimónia de admissão das acções da Unitel à negociação na Bolsa de Dívida e Valores de Angola (BODIVA) reforça a necessidade de uma análise particularmente cuidadosa.

Essa coincidência temporal, por si só, não permite estabelecer qualquer relação causal entre os acontecimentos, mas torna relevante observar como a organização comunicou, protegeu os seus stakeholders e demonstrou capacidade de resposta.

A actuação pública da Unitel apresenta aspectos que merecem ser reconhecidos. A empresa assumiu a ocorrência de um ataque cibernético e envolveu a liderança a abordar publicamente a situação.

A intervenção demonstrou que uma crise não deve ser tratada apenas pelo departamento de comunicação ou pela equipa técnica. Também foi prudente evitar conclusões definitivas sobre eventual comprometimento de dados enquanto decorriam as investigações. Prudência, contudo, não deve ser confundida com silêncio.

Quando os canais oficiais permanecem longos períodos sem actualizações, redes sociais, clientes, funcionários e meios de comunicação passam a preencher o vazio com interpretações próprias.

Uma comunicação credível não exige que a organização tenha todas as respostas, mas exige que diga o que sabe, o que está a investigar, quais serviços permanecem afectados e quando será divulgada a próxima actualização. Porque, previsibilidade é comunicação.

Expressões como “restabelecimento progressivo” podem ser correctas, mas o cliente precisa de saber se tem ou não serviço; a empresa precisa de saber quando poderá operar normalmente e o banco precisa de conhecer os efeitos sobre os seus canais. A comunicação de crise deve transformar informação técnica em comunicação.

A crise exige comunicação diferenciada. O cliente individual, o cliente empresarial, os bancos, os reguladores, os investidores, os trabalhadores e os meios de comunicação social possuem necessidades distintas.

No caso da Unitel, a dimensão empresarial merecia particular atenção, porque a interrupção prolongada provocou efeitos económicos que ultrapassaram o valor de uma chamada ou de um pacote de dados.

Uma organização preparada deve ainda possuir um gabinete de crise multidisciplinar, envolvendo administração, tecnologia, segurança, comunicação, jurídico, compliance, entre outros departamentos. Deve também dispor de canais alternativos de comunicação, independentes da infra-estrutura afectada.

Entretanto, a crise não termina quando a rede é restabelecida. Uma organização madura não procura apenas recuperar o que perdeu; procura compreender o que funcionou, o que falhou e o que deve ser melhorado.

A realização de exercícios de simulação, a revisão dos planos e uma avaliação independente podem transformar uma experiência negativa numa oportunidade de reforço institucional.

Com a admissão das acções à negociação na BODIVA, a transparência perante investidores, accionistas, reguladores e mercado ganha importância acrescida. O investidor não espera necessariamente uma empresa imune a incidentes. Espera, sobretudo, uma organização que conheça os seus riscos, possua mecanismos de controlo, saiba responder e demonstre capacidade de aprendizagem.

Por isso, a comunicação pós-crise pode ser tão importante quanto a primeira declaração. A primeira explica o que aconteceu; a segunda, como está a ser resolvido; e a terceira deve esclarecer o que mudou. É neste momento que uma organização pode transformar uma vulnerabilidade numa demonstração de maturidade.

O caso Unitel permite, assim, uma conclusão que ultrapassa a própria empresa. Ser vítima de um ataque não constitui, por si só, uma falha de gestão. A verdadeira avaliação começa depois do ataque: a organização detectou rapidamente? Conseguiu conter? Manteve os serviços críticos? Comunicou com regularidade? Protegeu os clientes? Coordenou tecnologia, comunicação e administração? E, sobretudo, aprendeu?

A cibersegurança, a continuidade de negócio e a comunicação de crise convergem numa mesma questão: a capacidade de uma organização preservar a confiança quando deixa de controlar completamente aquilo que está a acontecer.

A tecnologia recupera sistemas, a engenharia recupera redes e a gestão recupera operações. Mas é a comunicação que reduz a incerteza, orienta comportamentos e cria as condições para reconstruir a confiança.